Xử Lý Tình Huống

Bài 1

Khi khách chưa hài lòng

Xin lỗi tự nhiên và sửa lỗi khéo léo khi móng quá dày, lệch, hoặc sai màu.

Bài 2

Khách thấy móng quá dày

Xử lý khi khách cảm thấy móng bột hoặc gel quá dày.

Bài 3

Khách thấy móng quá mỏng

Xử lý khi khách cảm thấy móng bột hoặc gel quá mỏng, yếu.

Bài 4

Khách thấy móng quá dài

Xử lý khi khách cảm thấy móng đã làm quá dài so với mong muốn.

Bài 5

Khách thấy móng không đều

Xử lý khi khách thấy các móng không đồng đều nhau.

Bài 6

Khách chưa hài lòng với màu

Xử lý khéo léo khi khách chưa hài lòng với màu đã hoàn thành.

Bài 7

Khách muốn sửa một móng

Xử lý khi khách chỉ cần sửa lại một móng cụ thể.

Bài 8

Khách quay lại vì móng bị lifting

Xử lý khi khách quay lại vì móng bị bong khỏi bề mặt móng thật.

Bài 9

Khách quay lại vì gel bị bong

Xử lý khi khách quay lại vì lớp sơn gel bị bong tróc.

Bài 10

Khách hỏi bảo hành / sửa móng

Giải thích chính sách bảo hành và sửa móng của tiệm.

Bài 11

Hỏi khách có đau không

Quan tâm hỏi thăm khách trong lúc làm để đảm bảo thoải mái.

Bài 12

Móng không đều độ dài

Xử lý khi khách nói móng bên này dài hơn bên kia.

Bài 13

Sửa một móng bị gãy

Luyện câu trả lời khi khách yêu cầu sửa một móng cụ thể bị gãy.

Bài 14

Móng bị tróc hoặc bong ra

Xử lý khi khách báo móng bột hoặc gel bị bong, tróc ra khỏi móng thật.

Bài 15

Móng bị gãy sát da khi ở nhà

Xử lý tình huống khách bị gãy móng nặng, sát vào da, cần chăm sóc kỹ hơn.

Bài 16

Không muốn móng quá dày

Phản hồi khi khách nhấn mạnh không muốn móng bột hoặc gel quá dày.

Bài 17

Khách phàn nàn móng quá mỏng

Xử lý khi khách nói móng bột hoặc gel quá mỏng, dễ gãy.

Bài 18

Khách có da nhạy cảm, dễ đau

Xử lý khi khách có làn da nhạy cảm, dễ bị đau hoặc kích ứng.

Bài 19

Khách từng có trải nghiệm không tốt

Xử lý khéo léo khi khách chia sẻ về trải nghiệm không tốt ở nơi khác.

Bài 20

Khách cần nghe điện thoại giữa lúc làm

Xử lý khéo khi khách cần dừng tay để nghe điện thoại giữa buổi làm nail.

Bài 21

Khách cần nghỉ giữa buổi làm

Xử lý khi khách cần tạm dừng để nghỉ ngơi hoặc đi vệ sinh giữa buổi làm.

Bài 22

Khách dẫn bạn đến, muốn ngồi cạnh nhau

Xử lý khi khách đi cùng bạn và muốn được sắp xếp ngồi gần nhau.

Bài 23

Khách nhắc về dị ứng hoặc nhạy cảm với sản phẩm

Xử lý khi khách chia sẻ về dị ứng hoặc nhạy cảm với một số sản phẩm nail.

Bài 24

Đổi từ gel sang sơn thường

Xử lý khi khách đổi ý muốn dùng sơn thường thay vì gel giữa lúc làm.

Bài 25

Khi khách nói nước quá nóng

Cách xử lý khi khách phàn nàn nước ngâm chân quá nóng.

Bài 26

Móng ngắn hơn hình mẫu khách đưa

Luyện cách phản hồi khi khách so sánh móng thật với hình mẫu và thấy ngắn hơn.

Bài 27

Ngắn hơn tưởng tượng sau khi dũa

Xử lý tình huống khách bất ngờ thấy móng ngắn hơn dự kiến sau khi dũa và tạo hình xong.

Bài 28

Móng dài quá so với ý khách

Luyện cách trấn an và đề nghị làm ngắn lại khi khách thấy móng dài hơn mong muốn.

Bài 29

Khách muốn ngắn lại một chút

Luyện cách hỏi rõ mức độ ngắn khách muốn và xác nhận hai tay giống nhau.

Bài 30

Móng dài gây khó khăn trong sinh hoạt

Xử lý tình huống khách thấy móng dài gây khó khăn khi làm việc hoặc sinh hoạt hằng ngày.

Bài 31

So sánh với hình mẫu ngắn hơn

Luyện phản hồi khi khách so sánh móng thật dài hơn hình mẫu đã đưa cho xem.

Bài 32

Xác nhận độ dài mới và kiểm tra sự hài lòng

Luyện cách xác nhận độ dài đã đúng như thống nhất và kiểm tra khách đã thật sự hài lòng.

Bài 33

Bột hoặc gel đắp quá dày

Luyện cách xin lỗi và đề nghị dũa mỏng lại khi khách thấy móng dày và nặng.

Bài 34

Móng cấn tay khi gập ngón

Xử lý tình huống khách cảm thấy móng dày cấn vào tay khi gập ngón hoặc cầm nắm.

Bài 35

So sánh với móng tay thật

Phản hồi khi khách so sánh móng bột/gel với móng tay thật và thấy dày hơn nhiều.

Bài 36

Kiểm tra lại sau khi dũa mỏng

Luyện cách kiểm tra kỹ hai tay và xác nhận khách đã thật sự thoải mái sau khi dũa mỏng.

Bài 37

Hai móng không giống hình dáng nhau

Luyện cách nhận ra và sửa lại khi khách thấy hai móng có hình dáng khác nhau.

Bài 38

Đầu móng không đối xứng

Xử lý tình huống khách thấy đầu móng hai bên không đối xứng, một bên lệch hơn.

Bài 39

Khách so sánh hai tay cạnh nhau

Phản hồi khi khách đặt hai tay cạnh nhau để so sánh và thấy sự khác biệt rõ rệt.

Bài 40

Chủ động sửa hình dáng cho đều

Luyện cách chủ động nhận ra và đề nghị dũa lại hình dáng cho đều trước khi khách phàn nàn.

Bài 41

Kiểm tra lại toàn bộ mười móng

Luyện cách cùng khách kiểm tra lại toàn bộ mười móng sau khi đã sửa hình dáng.

Bài 42

Sơn nhầm màu hoàn toàn khác

Luyện cách xin lỗi và sửa ngay khi sơn nhầm hoàn toàn sang màu khác với yêu cầu của khách.

Bài 43

So sánh với lọ màu mẫu đã chọn

Luyện phản hồi khi khách chỉ vào lọ màu đã chọn ban đầu để so sánh với móng thật.

Bài 44

Xác nhận màu mới đúng ý khách

Luyện cách xác nhận lại với khách rằng màu mới đúng chính xác với điều họ mong muốn.

Bài 45

Nail art không giống hình khách đưa

Luyện cách xin lỗi và vẽ lại khi nail art không giống với hình mẫu khách đã đưa.

Bài 46

Thiếu chi tiết so với mẫu

Xử lý tình huống thiết kế thiếu chi tiết như hoa, đá nhỏ so với hình mẫu khách đưa.

Bài 47

Kiểu vẽ khác với ý tưởng khách mô tả

Phản hồi khi kiểu vẽ thực tế khác với ý tưởng khách đã miêu tả bằng lời.

Bài 48

Chủ động đề nghị vẽ lại đúng mẫu

Luyện cách chủ động nhận ra thiết kế chưa đúng và đề nghị vẽ lại trước khi khách phải nói ra.

Bài 49

Xác nhận thiết kế mới đúng ý khách

Luyện cách xác nhận lại với khách rằng thiết kế mới đúng chính xác với điều họ mong muốn.

Bài 50

Một móng có hình dáng khác biệt

Xử lý tình huống một móng có hình dáng khác biệt rõ so với các móng còn lại.

Bài 51

Một móng thiếu chi tiết trang trí

Phản hồi khi một móng thiếu chi tiết trang trí như kim tuyến hoặc hình vẽ so với các móng khác.

Bài 52

Chủ động nhận ra trước khi khách nói

Luyện cách chủ động nhận ra và sửa một móng khác biệt trước khi khách kịp phàn nàn.

Bài 53

Kiểm tra lại toàn bộ móng lần cuối

Luyện cách cùng khách kiểm tra lại toàn bộ mười móng lần cuối sau khi đã sửa móng khác biệt.

Bài 54

Khách trực tiếp yêu cầu nối dài lại

Luyện cách đồng ý và xử lý ngay khi khách trực tiếp yêu cầu sửa lại móng quá ngắn.

Bài 55

Khách yêu cầu đổi màu khác

Luyện cách đồng ý và hỗ trợ khi khách trực tiếp yêu cầu đổi sang màu sơn khác.

Bài 56

Khách yêu cầu vẽ lại thiết kế

Luyện cách linh hoạt và vui vẻ đáp ứng khi khách trực tiếp yêu cầu vẽ lại thiết kế nail art.

Bài 57

Khách yêu cầu làm mỏng lại

Luyện cách đồng ý và xử lý ngay khi khách trực tiếp yêu cầu làm mỏng lại móng bột hoặc gel.

Bài 58

Khách yêu cầu làm đều lại hình dáng

Luyện cách đồng ý và xử lý ngay khi khách trực tiếp yêu cầu làm đều lại hình dáng cả mười móng.

Bài 59

Những câu xin lỗi ngắn, tự nhiên

Học những câu xin lỗi ngắn gọn, tự nhiên để dùng ngay khi có gì chưa đúng với khách.

Bài 60

Xin lỗi kèm nhận trách nhiệm nhẹ nhàng

Luyện cách xin lỗi kèm nhận trách nhiệm một cách nhẹ nhàng, không đổ lỗi cho ai khác.

Bài 61

Xin lỗi khi khách phải chờ lâu

Luyện cách xin lỗi chân thành khi khách phải chờ lâu để được sửa lại móng.

Bài 62

Xin lỗi và cam kết làm khách hài lòng

Luyện cách xin lỗi kèm cam kết chân thành sẽ làm cho khách hoàn toàn hài lòng.

Bài 63

Xin lỗi khi hiểu lầm ý khách

Luyện cách xin lỗi và lắng nghe lại một cách khiêm nhường khi hiểu lầm ý khách.

Bài 64

Khách yêu cầu thay đổi

Nghe và đáp lại tự tin khi khách yêu cầu điều gì đó khác đi.

Bài 65

Khách lo ngại: shape không đều, quá dày, đổi ý giữa chừng

Xử lý bình tĩnh khi móng không đều, quá dày, màu khác hình mẫu, khách đổi ý hoặc móng quá ngắn cho design.